أولًا: بناء الثقة
تؤدي كتابة الشروط والأحكام بالموقع إلى بناء الثقة والشفافية بينك وبين المستخدمين كونها تُحدد قواعد استخدام موقعك بوضوح، وتقلل من تعرض عملائك لسوء الفهم وتدير توقعاتهم بشكلٍ جيد. فمن الجيد تعريف عملائك بالخدمات والمنتجات التي تقدمها وشرح كيفية التعامل مع البيانات والمعلومات الخاصة بهم، وهو ما يجعل موقعك يبدو بمظهر احترافي أمام المستخدمين وتحوز على ثقتهم.
ثانيًا: التحكم بموقعك
ومن فوائد الشروط والأحكام منحك القدرة على التحكم في موقعك، إذ تمكّنك من إنهاء حسابات المستخدمين الذين يسيئون استخدام خدماتك، وإزالة أي محتوى ينشره المستخدم في حالة انتهاكه لحقوق النشر، وإخبار المستخدمين بعدم إمكانية اختيار اسم مستخدم قد ينتهك العلامات التجارية، وإذا كنت تبيع منتجات يمكنك إلغاء أوامر معينة إذا كان السعر غير صحيح. فعند كتابة الشروط والأحكام أنت تحدد قواعد اللعبة وعلى المستخدم الالتزام بها.
ثالثًا: حماية الملكية الفكرية الخاصة بك
بصفتك مالك موقع ويب أو تطبيق فأنت تمتلك أيضًا محتوى الموقع والشعار والتصميمات وكل ما يتعلق بعلامتك التجارية. يساعدك كتابة الشروط والأحكام في حماية الملكية الفكرية وتعيين القواعد الخاصة بكيفية استخدام الآخرين لموقعك بشكل قانوني.
رابعًا: تقليل النزاعات
إذا كنت تمتلك متجر إلكتروني لتقديم الخدمات والمنتجات أو موقع تفاعلي فمن المحتمل أن تنتج بعض النزاعات المستقبلية بينك وبين المستخدمين بسبب إساءة الاستخدام أو سوء الفهم، توفر اتفاقية الشروط والأحكام عليك الكثير من الوقت والجهد الضائع في هذه النزاعات كونها توضح القواعد والشروط وتُجلي الحقائق مسبقًا.
خامسًا: سند قانوني
تُعد اتفاقية الشروط والأحكام سند قانوني قوي للموقع في حالة أي نزاعات قانونية مستقبلية من قِبل المستخدم، فهي تعد نافذة منذ موافقة المستخدم عليها، كانت هذه هي مميزات كتابة الشروط والأحكام، فما هي عناصرها؟
عناصر كتابة الشروط والأحكام
تختلف اتفاقية الشروط والاستخدام من موقع لآخر وفقًا لطبيعة عمل الموقع، لكن هناك بنود يجب إدراجها في أثناء كتابة الشروط والأحكام ومنها:
أولًا: المقدمة
تتضمن المقدمة تعريف الأشخاص باتفاقية الشروط والأحكام الخاصة بك، وإخطارهم بضرورة الالتزام بالبنود الواردة في الاتفاقية، وتطلب منهم الموافقة على الشروط والأحكام كي يتمكنوا من استخدام الموقع والاستفادة من خدماته.
ثانيًا: تاريخ الاتفاقية
هو التاريخ الذي ستدخل فيه الاتفاقية حيز التنفيذ، في حالة إجراء أي تغييرات يجب أن يُحدّث التاريخ، أو الإبقاء على التاريخ القديم مع لفت الانتباه لتاريخ تحديث الاتفاقية.
ثالثًا: المنتجات أو الخدمات التي تقدمها
يجب أن تتضمن اتفاقية الشروط والأحكام الخاصة بموقعك تعريف واضح ومحدد للخدمات أو المنتجات التي تقدمها، وكيفية استفادة المستخدمين منها.
رابعًا: تحديد المسؤولية وإخلاء المسئولية
تتضمن كتابة الشروط والأحكام تحديد المسئولية أو إخلائها تجاه استخدام المستخدمين لموقعك، على سبيل المثال: يقدم موقع WebMD معلومات طبية عامة للزوار، لكنه لا يقدم هذه المعلومات كنصيحة طبية، لذا يُخلي الموقع مسؤوليته في الشروط والأحكام الخاصة به وذلك لمنع سوء الفهم.
عند كتابة الشروط والأحكام الخاصة بموقعك لا تدع مجال لسوء التفسير الذي قد يحملك المسؤولية، كن محددًا حتى وإن كان الخطر المتوقع الناجم عن استخدام الموقع ضئيل، ولا تقدم وعودًا للمستخدم لا يمكنك الوفاء بها. وتذكر أثناء كتابة الشروط والسياسات لموقعك تقييد مسئوليتك عن:
- الضرر الناجم عن أطراف ثالثة.
- الفيروسات وبرامج التجسس والأضرار التي قد تؤدى إلى تلف أجهزة المستخدمين.
- عدم الدقة أو الأخطاء.
بعض المواقع بحاجة إلى إخلاء مسؤوليتها بما في ذلك مواقع التكنولوجيا والمواقع الطبية والقانونية ومواقع خدمات الحجز وبيع التذاكر، تهدف إخلاء المسؤولية إلى توضيح خدماتك التي تقدمها وأنها ليست بديلاً لبعض الخدمات المهنية الأخرى.
خامسًا: قواعد السلوك الخاص بالمستخدم
يجب أن تتضمن الشروط والأحكام الخاصة بموقعك من يمكنه استخدام خدماتك، وماذا سيحدث للمستخدم في حالة مخالفة التعليمات، والفئة العمرية التي يمكنها استخدام الموقع، يحدد انستقرام على سبيل المثال الأشخاص الذين يمكنهم استخدام الموقع في الفئة العمرية 13 عام فأكبر. ولا بد من توضيح الأنشطة المحظورة على المستخدم في موقعك، وهناك مجموعة من الاستخدامات الشائع حظرها مثل:
- بيع أو نسخ أو تأجير أو نقل المعلومات والتنازل عنها.
- استخدام الموقع لأغراض غير قانونية.
- الوصول إلى بيانات الشركة أو المستخدمين بدون تصريح.
- تغيير أو تعديل أو المساس بحقوق الملكية الفكرية الخاصة بالشركة.
- انتهاك الحقوق القانونية لأي شخص آخر.
- استخدام الموقع أو خدمات الشركة في أغراض غير قانونية مثل: نشر محتوى إباحي، أو نشر مواد تعزز العنصرية.
- سياسة الخصوصية.
إذا كنت تجمع بيانات من المستخدمين مثل: الفئة العمرية والوظائف أو بيانات البطاقات الائتمانية وغيرها، فمن المُفضل ربط سياسة الخصوصية الخاصة بك مع اتفاقية الشروط والأحكام، مما يعني أن العميل عليه الموافقة عليهما معًا.
مثال على ذلك: اديداس، عادة ما توضح اديداس لعملائها أنه عليهم قراءة اتفاقية الشروط والأحكام وسياسة الخصوصية والموافقة عليهما معًا. وتتبع Uber السياسة نفسها عند تسجيل الاشتراك بموقعها، فعادةً ما يشعر المستخدم بالشفافية والأمان عندما توضح له كيفية تخزين البيانات واستخدامها.
سادسًا: حقوق الملكية الفكرية
يُعد استخدام حقوق الملكية الفكرية الخاصة بموقعك من جهة المستخدم دون ترخيص أو إذن انتهاكًا يعاقب عليه القانون، وإذا ما ارتكب المستخدم هذا الخطأ فمن حقك مقاضاته. يستهدف بند الملكية الفكرية -تحديدًا- توضيح ملكيتك الخاصة للمحتوى المنشور على موقعك، وعلى هذا لا يجوز إعادة استخدامه أو إنتاجه من قِبل المستخدم دون إذن صريح منك، ويتوقف الإسهاب في مواد هذا القسم أو تقليصها على احتياجات شركتك.
سابعًا: الاختصاص القضائي
أتاحت التجارة الإلكترونية للمستخدمين التسوق عبر الإنترنت من أي مكان في العالم. لذا، فعادةً ما يستند المتجر الإلكتروني لقانون بلد معين، وضح لعملائك القانون الذي سيلجأون إليه في حالة وجود أي مشكلة، يتناول هذا البند بشكلٍ خاص لقانون أي بلد ستخضع بنود اتفاقية الشروط والأحكام الخاصة بموقعك.
ثامنًا: الإعلان والروابط الخارجية
يجب أن تتضمن اتفاقية الشروط والأحكام مدى مسؤولية الموقع عن الإعلانات والأضرار الناجمة عن تتبع المستخدم لروابط خارجية قد تتسبب له في الضرر.
تاسعًا: شروط الدفع
يجب أن تتضمن الشروط والأحكام شروط الدفع سواءً عند الشراء أو الاشتراك مع توضيح خطط السداد سواء كانت شهرية أو سنوية أو ربع سنوية، عادةً ما يوضح هذا البند متى وكيف يكون الدفع مستحق. وفي حالة الإصدار التجريبي عادةً ما يتم الدفع عند انتهاء النسخة التجريبية يمكنك معالجة هذه النقطة أيضًا عند صياغة الشروط والأحكام الخاصة بموقعك.
بنود كتابة الشروط والأحكام المتاجر الإلكترونية
هذه البنود يجب التركيز عليها عند كتابة الشروط والأحكام في المواقع الخاصة :
1. الأسعار
حدد أسعارك بوضوح ومكان العثور عليها والضرائب التي تشملها، وتكاليف الشحن وتاريخ السداد وغيرها.
2. الشحن
وضّح المعلومات الخاصة بالشحن ومسؤوليتك تجاه ذلك، وإذا ما كان تم من خلال طرف ثالث، والمدة الزمنية المتوقعة للشحن، واستلام المنتجات وكيف سيتم التعامل في حالة تأخر الشحن، وضح كل هذه التفاصيل للمستخدم.
3. الضمانات
وضح الضمانات التي تقدمها على المنتجات أو الضمانات التي تقدمها الشركات المصنّعة، مع توضيح الإجراءات المتبعة في حالة ظهور أي مشكلة في المنتج، هل سيتم استبداله أم صيانته أو تعويض المستخدم.
4. سياسة الإرجاع
قد يقوم المستهلك بإعادة المنتجات مرة أخرى، في هذه الحالة عليك توضيح سياسة الإرجاع والخطوات التي سيقوم بها والمتطلبات الضرورية لإثبات الشراء، والوقت المحدد لاسترداد المستهلك أمواله، بالإضافة إلى تحديد العناصر التي لا يمكن استرجاعها.
5. الإنهاء
وضح للمستخدم متى يمكنك إنهاء اشتراكه بالموقع أو حظره، أو اتخاذ أي إجراء مماثل في حالة مخالفته شروط الاستخدام الخاصة بالموقع.
6. الإخطار بالتغييرات (تحديث الاتفاقية)
يتم تغيير الشروط والأحكام الخاصة بموقعك وفقًا لمتطلبات السوق أو المشكلات المستجدة، ويجب إشعار المستخدمين بذلك. عادةً ما يتم وضع هذا البند في نهاية الاتفاقية، مع الأخذ في الحسبان أن عدم وضع هذا البند لا يعني عدم قدرتك على تغيير اتفاقية الشروط والأحكام مستقبلاً، ولكن يُقلل من وضعك القانوني في حالة اتخاذ المستخدم أي إجراء قانوني ضدك.
كيف تخبر عملائك بالتغييرات التي تجريها في اتفاقية الشروط والأحكام؟
هناك عدة طرق لذلك، ومنها:
- إرسالة رسالة عبر البريد الإلكتروني للمستخدمين تخبرهم بتحديث الشروط والأحكام.
- النوافذ المنبثقة على الموقع.
- تضمين قسم حول التغييرات الأخيرة التي تجريها في اتفاقية الشروط والأحكام، ولعل المثال الأبرز لذلك Netflix التي تضع عبارة “آخر تحديث” في نهاية الشروط والأحكام، بحيث يكون المستخدم مواكبًا لآخر التحديثات باتفاقية الشروط والأحكام.
1. انقطاع الخدمة
قد يتعرض موقعك لإغلاق مجدول بسبب خضوعه للصيانة أو تعرضه لأي مشكلة طارئة، وضّح لعملائك هذه الأمور المحتملة والفترة الزمنية المتوقعة لإعادة تشغيل الخدمة.
2. الشكاوي
يجب أن تتضمن اتفاقية الشروط والأحكامة الخاصة بموقعك آلية تقديم المستخدمين للشكاوي إن وجِدَت، و المعلومات التي ستتضمنها الشكوى، وطريقة إرسالها لخدمة العملاء لديك.
3. معلومات التواصل
تحث معلومات الاتصال المستخدم على التواصل مع موقعك، في حالة الاستفسار أو الحاجة لتوضيح الشروط والأحكام الخاصة بموقعك. ويمكن أن تكون معلومات التواصل عبارة عن بريد إلكتروني أو رقم هاتف أو رابط لفريق الدعم الخاص بموقعك. ومن الأفضل تعيين بريد إلكتروني خاص بهذا القسم لتقديم خدمة أفضل للمستخدمين.
واختصارًا، وضع الهدف الذي تريد الوصول إليه أثناء كتابة الشروط والأحكام الخاصة بموقعك يجعلك أكثر تركيزًا في أثناء الكتابة، وبالتالي تتجنب كتابة شروط وأحكام زائدة لا تحتج إليها، و تذكر أن الشروط والأحكام الغامضة والقصيرة قد تؤدي إلى تفسيرات واسعة لاحقًا، لذلك لا بد أن تتضمن الاتفاقية تعريفًا واضحًا ومحددًا للشروط وأن تكون فريدة ومحددة لعملك.
طرق كتابة الشروط والأحكام
هناك ثلاث طرق لكتابة الشروط والأحكام الخاصة بموقعك:
- كتابتها بنفسك: وذلك من خلال البحث المعمّق والاطلاع على الشروط والأحكام الخاصة بالمواقع المنافسة، ثم صياغة الأحكام والشروط الخاصة بك بما يتناسب مع طبيعة عملك.
- استخدم منشئ الشروط والأحكام: ابحث على جوجل على مواقع لإنشاء الشروط والأحكام، ثم اختر واحدًا منها، تقوم هذه المواقع بتوفير نموذج لاتفاقية شروط وأحكام مناسبة لعملك، و كل ما عليك تقديم إجابة واضحة على بعض الأسئلة المتعلقة بطبيعة عمل موقعك.
- الاستعانة بمحام: يمكنك الاستعانة بمحام لمساعدتك في صياغة الشروط والسياسات لموقعك، كما يمكنك الاستعانة بإحدى عبر موقع خمسات، السوق العربي الأول لبيع وشراء الخدمات المصغرة.
نصائح عند وضع اتفاقية الشروط والأحكام بالموقع
أنت الآن انتهيت من كتابة الشروط والأحكام الخاصة بموقعك أو تطبيق الهاتف الخاص بك، لكنك لا تعرف أين تضعها؟ وكيف تُبرزها؟
1. ضعها في مكان بارز
لا بد من وضع الشروط والأحكام في مكان بارز بموقعك بحيث يتوصل لها المستخدم بسهولة ويسر من خلال:
- روابط في ذيل الصفحة الرئيسية بالموقع.
- عند الاشتراك، فبعض المواقع التي تتطلب اشتراك المستخدم تجعل من موافقته على الشروط والأحكام خطوة أساسية لاستكمال الاشتراك بالموقع.
- صفحات الأسئلة الشائعة.
- أقسام المجتمع.
- رأس صفحة الويب.
- النوافذ المنبثقة التي يستخدمها زوار الموقع عند زيارته لأول مرة.
- صفحات الخروج.
- نموذج الاشتراك.
- بالنسبة للتطبيقات، عادةً ما تكون الشروط والأحكام متاحة عند تنزيل التطبيق، إذ يتيح جوجل بلاي وآبل ستور مساحة للشروط والأحكام.
- يجب أن تكون مكتوبة بخط كبير ظاهر للمستخدم.
- لا تكون مخفية بين الروابط الأخرى داخل الموقع.
- يمكن تمييزها.
مثال: يحتوي موقع أوبر تذييل على خلفية سوداء وحروف بيضاء مما يجعل اتفاقية الشروط والأحكام بارزة للمستخدم. وتذكر لابد أن يصل المستخدم لاتفاقية الشروط والأحكام الخاصة بموقعك وإلا لن تكون مجدية.